In de snelgroeiende technologische wereld lijkt het wel alsof de afstand tussen mensen steeds groter wordt. Die trend was met de komst van sociale media natuurlijk al lang en breed ingezet, maar er komen steeds meer technologische 'zusjes' bij. Het jongste zusje is er echter een van een heel specifiek karakter: een waarbij de techniek de menselijke maat en het inlevingsvermogen in een noodsituatie volledig wegneemt. Het omzeilen ervan is niet meer mogelijk — zelfs niet met de hulp van broertje AI. Waar ik het in het verleden nog wel eens een sport vond om dit te testen, slaat de moedeloosheid me nu om het hart. Zeker na mijn meest recente ervaring. Ik heb het in dit geval over de afschuwelijke klantenservice-chatbots van grote bedrijven.
De situatie was als volgt. Je staat op het vliegveld en je vlucht wordt geannuleerd. Voor mij als redelijk ervaren reiziger moest dat eens de eerste keer zijn. Terwijl ik aansloot in een enorme rij voor de transfer desk — de enige balie na de beveiliging — probeerde ik digitaal in contact te komen met de luchtvaartmaatschappij. De betreffende aanbieder, Vueling, had op de website niets anders klaarstaan dan een geautomatiseerde medewerker met nul inlevingsvermogen. Het was simpelweg onmogelijk om een normale vraag te stellen over wat we nu moesten doen. En voor zover er opties waren, kon dat alleen in een vreemde taal. De geautomatiseerde stappen leidden steevast tot foutmeldingen zodra je om daadwerkelijke hulp vroeg. Daar sta je dan in een ellenlange rij. Weg vakantiesfeer.
Helaas heb ik gemerkt dat dit voorval niet op zichzelf staat. Steeds vaker faalt de goedbedoelde en kostenbesparende 24/7-servicemedewerker door te blijven steken in standaardeisen en vastgelopen antwoorden. De bekende truc om direct om een "echte collega van vlees en bloed" te vragen, werkt niet meer. Welk willekeurig bedrijf je ook neemt: het is vrijwel onmogelijk geworden om uit de automatische stroom te breken en een zinnig antwoord te krijgen. Gelukkig zijn er nog bedrijven die meerdere contactkanalen bieden. De gemiddelde chatbot schiet immers te kort doordat te fanatieke servicemanagers de instellingen zó hebben dichtgetimmerd dat vragen vooral worden vermeden.
Het kan toch niet te veel gevraagd zijn om service weer écht service te laten zijn, in plaats van klantje pesten? Bij elke noodsituatie of bij een simpele vraag tijdens het aankoopproces moet het mogelijk zijn om geholpen te worden, niet gefrustreerd. De evolutie van deze dienstverlening staat stil. Ik hoop dat bedrijven gaan inzien dat dit uiteindelijk geld kóst (klanten die weglopen) en niets oplevert (minder personeel). De chatbot is in de basis geen verkeerde uitvinding, maar als de digitale assistent vastloopt, moet een mens het over kunnen nemen. Service volledig afhankelijk maken van automatisering is een slechte ontwikkeling. Zorg dat de mix klopt en zet de klant weer centraal, niet de kpi's (key performance indicators). Ik strijd voor een wereld waarin iedereen écht geholpen wordt en niet met nóg meer vraagtekens het bos van de FAQ's in gestuurd wordt. Technologie moet voor de service werken, niet ertegen.
Ik ben de laatste die zal beweren dat IT een slechte tool is. Integendeel. Maar de mensen die deze systemen inrichten, moeten wel hun verstand gebruiken. Want als je klanten tegenwerkt op het moment dat ze om hulp vragen, ben je ze in wezen voor het leven kwijt — of althans voor een hele lange tijd. Dit is mijn uitspraak, en daar zult u het mee moeten doen.
